Eigenschaft Wert

Dokumenten-ID Neu

OSISA-1479649455-792

Dateiname

Kontaktaufnahme

Version

1.1

Vorlagen-ID

DOKUMENT-52-37

Zweck

Kontaktaufnahme mit einem Kunden von o.s.i.s.a. GmbH korrekt abwickeln.

Anwendungsbereich

Abteilungen: Support

Prozesse: NETSetup

Kontaktaufnahme

Der NETSetup-Prozess beginnt mit der Kontaktaufnahme durch einen Kunden. Bei jeder Kontaktaufnahme wird in https://osisa.freshdesk.com ein Ticket erstellt.

Dies ist in Dokument #61 Ticketverwaltung in Sharepoint. beschrieben. Nach der Erstellung des Tickets wird dem Kunden eine E-Mail nach Vorlage in Dokument #62 Mailvorlage Ticket-Erfassung gesendet.

Kontaktaufnahme mit Neukunden

Falls ein Neukunde Kontakt aufnimmt, wird dieser im SharePoint erfasst; bei bestehenden Kunden wird geprüft, ob die Kontaktdaten vollständig und aktuell sind (Siehe Dokument 67 Kundenerfassung im SharePoint).

Falls der Kunde eine Offerte wünscht, gehen wir im Dokument #96 NETSetup Master Dokumentation zu Kapitel 5; falls Support geleistet werden soll zu Kapitel 10.2.

Allgemeine Richtlinien der Kontaktaufnahme

Wenn man mit einem Kunden korrespondieren muss, gibt man die Geschäfts-Mail und nur die Geschäfts-Telefonnummer an, unter wecher man erreichbar ist. (keine private Mobilnummer angeben!)

Signatur in Outlook einstellen

Die Outlook Signatur ist immer lokal gespeichert, d.h.: Sie muss an jedem Gerät, an dem man geschäftliche Mails versendet neu eingestellt werden.

Outlook öffnen > File > Options > Mail > Signatur (Von Office 2003-2013 gleich)

Signatur der o.s.i.s.a. GmbH ist wie folgt aufgebaut.

Bitte im eigenen Profil einfügen und abändern.(gestrichelte Linie inklusive).

Telefonnummern

Für Supportfälle oder sonstige jegliche Auskunft geben wir die o.s.i.s.a. Hauptnummer +41 61 763 00 00 dem Kunden an. Keine private Handynummer und keine andere osisa Nummer.

Tipps für ein geschäftliches Telefongespräch

Wenn das Telefon klingelt, nicht gleich beim ersten Klingeln den Hörer abreissen und schnell ins Telefon sprechen. Die Regel sind zweimal klingeln lassen, und dann mit normaler Stimme/Lautstärke den Anruf entgegen nehmen. Drei mal klingeln sind nicht schlimm, aber auch nicht optimal. Zudem sollte man Hintergrundgeräusche meiden, d.h. vor den Telefon schauen ob die Fenster geschlossen sind, und den Kollegen im Büro aufmerksam machen, dass man gerade ein Telefonat führen wird.

Man sollte darauf achten, dass das Telefon immer gleich angenommen wird:

o.s.i.s.a GmbH $meinName, wie kann ich Ihnen helfen?

…der Kunde wird seinen Namen nennen.

Guten Tag Herr…/Frau…

…der Kunde wird sein Anliegen äussern.

Ihn bestätigen, dass er hier richtig ist, kontrollieren, ob er Neukunde bei der osisa sei?

Wenn nicht, umfragen? (Bsp. Tend AG? Sehe ich gerade nicht auf meiner Liste, sind Sie Neukunde bei uns?)

Wenn ja, nach Kontaktdaten fragen und wiefolgt in System erfassen:

Name, Firma, Adresse, Tel, Email.

Den Kunden fragen ob er breits eine bestehende Infrastruktur eines Netzwerkes hat?

Und welche Anforderungen er an das neue Netzwerk hat?

Bsp. Herr XX. haben Sie bereits eine bestehende Infrastruktur einen Netzwerkes, oder wünschen Sie eine komplett neue Realisierung?

…

Gut, ich habe mir Ihren Wunsch nun so notiert, jetzt kann ich Ihnen anbieten per Telefon die restlichen Anforderungen zu besprechen, oder dass wir zusammen einen Termin vereinbaren könnten, indem wir vor Ort schauen was alles konkret benötigt wird.

…

Wenn per Termin gewünscht, den Kunden fragen, wann es Ihm am Besten passen würde, und unsere Geschäftszeiten erwähnen, damit er eine Hilfestellung bei der Wahl des Termins hat, falls Ihm kein Termin innerhalb der vorgeschlagenen Zeiten passt, auch einen Termin vorschlagen der aussrhalb unsere Geschäftszeiten liegt.

Den Termin nochmals bestätigen, und ausrichten dass man Ihn gleich noch per Mail als Bestätigung zulassen kommen würde.

Wenn per Telefon gewünscht: Welche Anforderungen haben Sie an dass neue System?…​